这种过时模式的解决方案是使用Slack进行案例群集。群集（也称为智能群集）是一种将整个支持团队聚集在 Slack 中以帮助解决客户复杂问题的策略。
有了 Swarming，案件命周期的主要代理。关键区别在于，他们现在可以轻松联系公司内部合适的专家并开展协作。
这张图表显示一位客户通过对话框向三位不同的支持工程师提问，但每位支持工程师都无法帮助解决该问题。
传统的分层支持模型
在 Salesforce 和 Slack，我们为客服人员提供了高效工作所需的工具和架构，专注于提升客户满意度。我们首先重新定义了战略，并根据特定的技能组合，将支持团队重组为不同的小组或“群荚”（Swarm Pod）。
我们继续将客户转接给特定的案例负责人，以确保整个流程只有一名客服人员为他们服务。然而，我们赋予了这些客服人员在复杂案例需要帮助时联系他们的能力。他们可以在 Service Cloud 或 Slack 中发起群组请求，并根据跨职能专家的技能、能力和空 手机号数据库列表 闲时间安排，为他们提供帮助。
收到请求后，专家团队会审核问题并向案例负责人提供解决方案。其他需要随时了解情况的人员，例如客户主管或技术客户经理，也可以加入专家团队。创建专家团队将客户置于支持体验的中心，使他们能够更快地获得支持工程师团队更广泛的专业知识。
如何与 Slack 协作
我们的每个 Swarm Pod 支持不同的 Salesforce 产品，但有些 Pod 会提供特定的技能组合或专长。支持工程师可以在各自的 Pod 内协作，也可以加入其他 Pod 提供帮助。无需升级复杂的问题——案例负责人可以快速联系合适的人员来解决问题。