这些调查将帮助您发现支持和整个产品中的问题。它们应该每月或每季度进行一次。有关如何执行此操作的更多信息，请阅读我们的文章：
什么是 NPS？如何评估和提高客户忠诚度
5. 实现团队内部流程自动化
一旦你了解了团队在聊天中的工作方式、操作员之间的互动方式以及整个团队的工作方式，你就可以开始优化工作了。
支持操作员的主要任务是快速响应请求。因此，首先，您的响应。以下内容将有助于解决此问题：
聊天机器人；
已保存的答案；
知识库。
例如，您可以识别常见问题，为它们 编写知识库文章，并将其作为答案发送。这将使操作员有更多的时间进行更复杂的查询。您可以在 Carrot 任务中进行设置。
使用知识库文章的对话示例
对话示例：操作员只需从知识库中删除一篇文章，而不是浪费时间进行解释
你可以使用聊天机器人设置 场景，该聊天机器人将全天候回答基本的常见用户问题：
关于交货和付款；
关于如何使用该产品；
关于价格和关税；
如何报名参加服务演示。
聊天机器人 Carrot quest 的示例场景
用于自动用户支持的 Carrot quest 聊天机器人脚本示例
6. 测试更改
最好使用假设来测试团队中的任何变化 ——这样您就可以清楚地定义这些变化的目标并了解如何实现这些目标。
我们为支持这一假设而测试的成功假设的例子：
示例 1.我们发现，如果某个客户端的配额超出，那么在 赌博邮件列表 两次超出之后，大约 90% 的此类客户端将断开服务。
我们决定提前“抓住”他们：我们在 Slack 中创建了一个单独的频道。其中包括尚未计费但已经累积透支的用户。
最低目标是防止这些用户的流出，最高目标是在通话过程中直接将他们转换为更高的资费。
结果：这些行动使销售额增加了 33%。
示例 2.我们想知道我们的知识库有多容易理解，以及哪些文章值得重写。为此，他们设置了一个弹出窗口，要求用户对文章进行评分。
根据评级，编制了一份“糟糕”文章列表。例如，有关如何在网站上安装 Carrot 任务代码 的文章对用户来说并不清楚：评分为 5 分中的 3 分。而安装代码是我们用户旅程中的主要步骤之一。
为了解决这个问题，我们更新了文章：添加了服务管理面板的屏幕截图，制定了清晰的结构，并逐步描述了所有内容。得益于此，平均评分接近5分。
为了找到至少 2 个成功的假设，您需要测试 20 个假设。我们的支持团队每两周生成并发布一个假设。对于每个企业来说，一切都是独一无二的，没有规则规定哪些假设可行，哪些假设不可行。