例如： 假设调查受访者总数为 10 人。其中，2 人（20%）被归类为批评者，7 人（70%）被归类为推广者，1 人（10%）被归类为被动者。 那么，NPS 分数 = 推荐者百分比 (70) - 贬低者百分比 (20) = 50 它易于解读，可以准确衡量长期品牌忠诚度。
但是，由于分数是通过减法计算的，因此您可以从两组不同的推荐者和批评者百分比中获得相同的分数。例如，可以从 (70-20) 和 (60-10) 获得 50 的 NPS 分数。 NPS 是评估整体客户体验的高级指标，但并未考虑特定接触点的体验。
这就是 CSAT 和 CES 发挥作用的地方。 观看：如何 保加利亚 whatsapp 数据 使用 Qualaroo 创建净推荐值调查 CSAT（客户满意度）分数 CSAT 分数衡量客户与特定接触点或服务互动后的满意度。
受访者被要满意度水平。 但它没有考虑到之前的互动。 此外，由于 CSAT 是一种短期指标，因此它可能不是客户忠诚度的准确指标。 客户可能对服务的某一方面感到满意，但可能对其他方面不满意。
NPS 和 CSAT 与 CES 相比如何？ 在 NPS、CES 和 CSAT 之间进行选择之前，首先要考虑的是您是否想要衡量整体客户关系健康状况或获取有关近期体验或接触点的反馈。
净推荐值可以全面反映长期客户忠诚度和客户关系。另一方面，CES 和 CSAT 是交易指标，用于评估客户旅程中的关键接触点。 有趣的是，根据HBR 报告，“CES 在预测客户的回购和消费意向方面表现优于 NPS 和 CSAT。
” 图片来源：HBR 同样，Gartner 的报告显示，强调低努力体验（因而 CES 高）的公司的 NPS 得分普遍比高努力体验的公司高 65 分。事实证明，CES 在预测忠诚度方面比 NPS 和 CSAT 更好。